Il caso di Global GSA
Global GSA nasce nel 2013, a Milano.Viene fondata con l'intento di offrire servizi di qualità elevata. Rappresenta importanti brand nel settore del turismo, per i quali crea e implementa piani d'azione nei mercati Italia e Spagna.
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Unificare il sistema di ticketing e di assistenza
L'azienda aveva necessità di gestire in maniera più agile il sistema di ticketing e di assistenza clienti, in modo da offrire un servizio il più efficiente e veloce possibile. Erano alla ricerca di un sistema che gli consentisse di gestire tutte queste attività di customer care da un'unica piattaforma.
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HubSpot Service Hub
Per loro, abbiamo pensato all'implementazione di HubSpot. Una delle funzioni del CRM, infatti, è quella della gestione smart dei ticket e dell'assistenza clienti, sotto diversi aspetti e tramite diversi canali.
Per prima cosa, quindi, abbiamo creato delle pipeline in base al tipo di canale di assistenza, e definito degli stati di apertura e chiusura dei ticket, in modo da avere una gestione ordinata e globale di tutto ciò.
Il passo successivo è stato sviluppare dei processi di automazione con i quali tenere aggiornati i clienti sullo stato dei ticket, e notificare il team di Global sulle azioni dei clienti.
Infine, abbiamo creato una serie di rapporti personalizzati delle dashboard tramite cui poter tenere monitorato il lavoro svolto dall'help desk. In questo modo, è possibile avere un'overview sulla gestione del lavoro.
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Sistema CRM per la gestione di diversi canali di assistenza
Collegamento dei Canali di Supporto Email
Un passo fondamentale nel nostro progetto è stato l'integrazione dei canali di supporto email dell'azienda in HubSpot. Questo ha permesso di centralizzare la gestione delle comunicazioni con i clienti, rendendo il processo più fluido ed efficiente. Prima dell'integrazione, le email di supporto venivano gestite tramite vari sistemi e account. Ora, con tutte le comunicazioni centralizzate nel CRM, il team di supporto può accedere rapidamente alle richieste dei clienti, assegnare i ticket ai membri appropriati e seguire ogni interazione in modo dettagliato. Questo ha notevolmente migliorato la trasparenza e la capacità di rispondere prontamente alle esigenze dei clienti.
Creazione di Chatbot
Per migliorare ulteriormente l'efficienza del customer service, abbiamo sviluppato sia live chat che chatbot automatizzati. I live chat permettono ai clienti di parlare direttamente con un agente in tempo reale, mentre i chatbot automatizzati gestiscono i ticket di assistenza fuori dall'orario lavorativo o quando tutti gli agenti sono occupati. Questi chatbot possono rispondere a domande frequenti, raccogliere informazioni preliminari dai clienti e persino risolvere problemi semplici senza l'intervento umano. L'implementazione di questi strumenti ha consentito all'azienda di ridurre i tempi di attesa e di rispondere alle richieste dei clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, migliorando significativamente l'esperienza complessiva del cliente.
Integrazione del Centralino delle Chiamate
Un'altra innovazione chiave è stata l'integrazione del centralino delle chiamate in HubSpot. Prima di questa integrazione, le chiamate dei clienti venivano gestite separatamente, il che rendeva difficile tracciare e seguire i problemi in modo coordinato. Ora, tutte le chiamate sono registrate e monitorate all'interno di HubSpot, consentendo un'analisi dati unificata. Questo non solo facilita il lavoro degli agenti, che possono visualizzare tutte le interazioni con un cliente in un unico posto, ma migliora anche la qualità del servizio offerto, poiché ogni problema può essere seguito e risolto in modo più efficiente.
Automazione dei Flussi di Lavoro
Infine, abbiamo creato flussi di automazione per la gestione e distribuzione dei ticket al team dell'help desk. Grazie a questa automazione, ogni ticket viene automaticamente indirizzato all'agente più adatto a risolvere il problema specifico, basato su competenze e disponibilità. Questo sistema non solo accelera la risoluzione dei problemi, ma assicura anche che ogni richiesta riceva l'attenzione più appropriata. L'automazione dei flussi di lavoro ha ridotto il tempo medio di risoluzione dei ticket e ha aumentato la soddisfazione dei clienti, poiché le loro richieste vengono gestite in modo più rapido e accurato.
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Automazione e centralizzazione dell'assistenza clienti
La gestione complessiva dell'assistenza clienti è diventata molto più agile, smart e condivisa. Come Ekeria, forniamo costante supporto a Global GSA nell'uso del CRM. Inoltre, stiamo lavorando su:
- la realizzazione di una knowledge base che permetta ai clienti di trovare risposte ai propri quesiti in modo veloce e autonomo.
- la realizzazione di un portale clienti.
- di un sistema CSAT, ovvero Customer Satisfaction, che possa calcolare il grado di soddisfazione dei clienti.
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